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　　讲解内容提示： 1、讲解胶片内容 2、强调“主要话术”是万能公式，放在任何产品的介绍上都适用 培训方法提示： 1、导师举例示范“主要线、如果时间允许，可安排学员现场演练。 讲解内容提示： 1、强调示范和试用的重要性—让产品自己说线、强调边示范/试用边引导顾客说出变化和感受的重要性—只有顾客认可了产品的使用效果，才会最终愿意掏钱购买。 培训方法提示： 1、导师运用无水操作手法现场示范“示范及试用产品”，并讲解示范时的姿态、语言等注意事项； 2、如果时间允许，可安排学员现场演练。 讲解内容提示： 1、讲解课堂练习方式、内容、要求及时间 2、强调观察者的重要角色—对演练者进行观察、反馈 培训方法提示： 1、确保3人一组 2、演练中到学员中进行辅导 3、请1组学员上台实操演练，导师观察并提供反馈和指导，反馈及指导/的标准是“推荐产品的四步骤有没有做全/做的好的方面/有待改进的方面”。 讲解内容提示： 1、讲解销售六步曲的第四步：处理异议 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、我们会害怕顾客提出怀疑和拒绝，其实异议是销售过程中经常会碰到的，有时异议更是销售的“机会”，正确的处理异议，可帮助我们进行成功的销售！ 当我们碰到异议时，应如何处理呢？ 第一步：表示同理心。很多时侯我们一碰到异议，就迫不及待的向对方强调产品的好处，或者反驳对方，这就会给顾客强销的感觉。我们应首先表示理解顾客的想法，例如： “我能理解您这种想法”“不少人也有这种的担心”等，这使顾客感觉到你理解她的感受。 第二步：辨别顾客异议并 确认真正的需要。可以这样问：“您认为······，是吗？”“您主要担心······，对吧？” “如果有······，您就愿意······，对吗？” 第三步：通过证据或产品带给顾客的好处来处理异议。 培训方法提示： 1、导师引导学员：异议的产生可以发生在销售的任何一个环节，销售人员应该做到灵活处理；之所以把处理异议集中在销售六步曲的第四步来讲，是因为到了这一步异议的出现会相对集中，因为快到顾客要下决定掏钱购买的时候了。 讲解内容提示： 1、讲解常见的异议种类 培训方法提示： 1、导师举例说明异议的种类。 讲解内容提示： 1、讲解处理对功效的怀疑的方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师举例说明，如： 向顾客提供相关证据，例如：“经临床验证，新活再生霜用后7天就能有效改善细纹” ，另外，雅芳有很多产品是获过国际奖或有效果证明报告的，大家务必留意，可在顾客提出怀疑时，做为证明。 “顾客档案”也是很好的证据，例如：“您看，本月有很多顾客都购买了这件产品。”“您看，这位王小姐用后效果非常显著，这是她亲笔写的感受。”“您看，这位小姐已经用了这件产品三、四瓶了，这是她用前与用后的照片对比” 证人：我们可以讲：“您们单位的李小姐也在用这件产品，效果很明显。” 讲解内容提示： 1、讲解处理误解的方法 培训方法提示： 1、导师举例说明。如：竞争品牌在销售中用碘酒检验雅芳美白产品，产品出现变黑现象。顾客误解雅芳的美白产品中含有矿物油、防腐剂等成分，长期使用会给皮肤带来副作用。 2、处理这种误解类异议的方法： 直接说明：这是利用了化学上的“碘蓝反应”！何为“碘蓝反应”？ 碘酒是碘溶于酒精中的溶剂，当碘酒和糖类分子相结合，溶液就会变成蓝黑色。雅芳美白洁容霜里含有甘草精华的成分，而甘草精华中最主要的是甘草甜素，是由2个分子葡萄糖醛酸与甘草冷酸结合而成的，具有良好的解毒、抗炎症、镇静、美白的功效。当葡萄糖碰上碘酒，便发生了碘蓝反应，溶液变蓝（黑）！溶液变蓝（黑），只能证明雅芳的产品中含有糖类分子，无法证明雅芳的产品中含有矿物油及防腐剂的成分！。 常见例子说明：我们平时食用的大米中含有淀粉，淀粉也属于糖类的一种，当大米中的淀粉（糖类成分）遇到碘酒后，就发生了“碘蓝反应”，就是说当碘酒与糖类分子结合时，容剂就变成了蓝黑色！（可现场做实验）那是不是连大米也不能吃了呢？当然不是。 由此证明，这个实验只能是证明雅芳产品中是否含有糖类成分，无法证明雅芳产品里是否含有矿物油、防腐剂的成分。 同时强调：雅芳所有的产品均经过国家卫生检疫中心的严格检验，完全符合国家标准，顾客可放心使用！ 讲解内容提示： 1、讲解处理产品价格缺点的方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师逐一讲解，并举例说明，如： 重提顾客已接爱的好处 ，淡化价格：“你看您使用了新活弹力眼霜后，仅一分钟就使您眼部皮肤得到了提升，你也觉得这件产品对您很有效，150元一支是物有所值的！” 强调产品的总体好处：“这一瓶保湿凝露，既可每天早晚当润肤品，也可做面膜，加强补水，一物两用，多划算。” 价格摊分法：“这瓶新活再生霜可用四到五个月，相当于一天才花一块多钱，我们都说青春无价，您每天才用一元多就可拥有青春和美丽，很值得了。” 利益补偿法：“这个月购买新活无痕精华，可免费赠送价值200元的美容护理2次，让产品的功效更加显著，真是太划算了。” 换位同情法：“如果打折的话，我们会受到公司处罚的，我想您也不愿意看到我受到处罚吧，其实买产品最重要是效果要好，只要对皮肤有效，贵一点点也是值得的，您说是吗？” 提供相关证据： 1、如何处理对功效的怀疑？ 调查研究数据 权威机构证明 顾客的使用效果证明 第三十页，共四十五页。 询问误解产生的原因 用通俗语言/常见例子澄清误解 2、如何处理误解？ 第三十一页，共四十五页。 重提顾客已接受的好处，淡化价格 强调产品的总体好处 价格摊分法 利益补偿法 换位同情法 3、如何处理产品价格的缺点？ 第三十二页，共四十五页。 课堂练习二 练习方式及内容： 3人一组，轮流扮演顾客和美容指导，练习“处理异议”的方法和话术。 练习要求： 每人选择其中一个异议面对其他2人进行练习 练习时间：10分钟 异议一：怀疑 “如果我用了净白祛斑霜四周后斑点还没淡化怎么办？” 异议二：误解 “我从不用化妆品，因为化妆品会伤害皮肤。” 异议三：产品缺点 “我在其它地方买都可以打折，给我打8折我就买。” 第三十三页，共四十五页。 二、销售六步曲 步骤一 步骤二 诱导/确定需要 步骤五 促成交易 步骤三 推介合适的产品 步骤六 连带销售 步骤四 处理异议 接近顾客 步骤一 第三十四页，共四十五页。 第五步：促成交易 抓住时机，提议下订单 第三十五页，共四十五页。 购买讯号有哪些？ 仔细查 看资料 肢体语言 问售后服务 讨价还价 要求再次试用 问使用方法 第三十六页，共四十五页。 直接法 假设法 选择法 总结利益法 最后期限法 促成交易的方法 第三十七页，共四十五页。 二、销售六步曲 步骤一 步骤二 诱导/确定需要 步骤五 促成交易 步骤三 推介合适的产品 步骤六 连带销售 步骤四 处理异议 接近顾客 步骤一 第三十八页，共四十五页。 第六步：连带销售 顾客购买后（付款时或付款后） 连带销售的时机-- 第三十九页，共四十五页。 当月促销产品 配套产品 明星产品 其他类别产品 低价位产品 连带销售的产品 养成连带销售习惯，提高平均订单！ 第四十页，共四十五页。 销售六步曲小结 步骤一 步骤二 诱导/确定需要 步骤五 促成交易 步骤三 推介合适的产品 步骤六 连带销售 步骤四 处理异议 接近顾客 步骤一 第四十一页，共四十五页。 三、实操总演练 练习方式： 2人一组，轮流扮演顾客和美容指导，实景练习“销售六步曲”。 练习时间：15分钟 第四十二页，共四十五页。 十大销售策略 变主动为被动 做人不要太聪明 她想要什么 有梦想才会被打动 有概念才会更深刻 有个性才会被记住 有效的宣传 赞美的力量 故事人人都喜欢 按部就班 第四十三页，共四十五页。 神圣的工作在每个人的日常事务里，理想的前途在于一点一滴做起。 创造性模仿不是人云亦云，而是超越和再创造。 逆境给人宝贵的磨练机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。**** 所谓天才，只不过是把别人喝咖啡的功夫都用在工作上了。 强烈的欲望也是非常重要的。人需要有强大的动力才能在好的职业中获得成功。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。 患难可以试验一个人的品格，非常的境遇方才可以显出非常的气节;风平浪静的海面，所有的船只都可以并驱竞胜。命运的铁拳击中要害的时候，只有大勇大智的人才能够处之泰然。 不放过任何细节。**** 惟一持久的竞争优势，就是比你的竞争对手学习得更快的能力。 把你的竞争对手视为对手而非敌人，将会更有益。 一旦做出决定就不要拖延。任何事情想到就去做!立即行动! 如果通用公司不能在某一个领域坐到第一或者第二把交椅，通用公司就会把它在这个领域的生意买掉或退出这个领域。 我的宗旨一向是逐步稳健发展，既不要靠耸人听闻的利润，也不要在市场不景气时，突然有不灵的威胁。** 在艰难时期，企业要想获得生存下去的机会，唯一的办法就是保持一种始终面向外界的姿态。若想长期生存，仅有的途径就是要使人人竭尽全力，千方百计让下一代产品进入用户家中。 时间是一个伟大的作者，它会给每个人写出完美的结局来。 自始自终把人放在第一位，尊重员工是成功的关键。 让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路。*** 在一个崇高的目的支持下，不停地工作，即使慢，也一定会获得成功。 微软离破产永远只有18个月。 坚持是一种智慧，固执是一种死板。** 命运是一件很不可思议的东西。虽人各有志，但往往在实现理想时，会遭遇到许多困难，反而会使自己走向与志趣相反的路，而一举成功。 一个管理者如果不了解其下属的工作，那他就无法有效地管理他们。 人们所认识到的是成功者往往经历了更多的失败，只是他们从失败中站起来并继续向前。*** 等待。我将要在这三块基石上建立我成功的金字塔。 千方百计请一个高招的专家医生，还不如请一个随叫随到且价格便宜的江湖郎中。 是员工养活了公司。* 能用他人智慧去完成自己工作的人是伟大的。 不满足让客户满意，要追求让客户感动，创造客户终身价值。 新经济时代，不是大鱼吃小鱼，而是快鱼吃慢鱼。 路是脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。*** 差错发生在细节，成功取决于系统。 速度就是一切，它是竞争不可或缺的因素。 管得少，就是管得好。* 命运本来就不公平所以我要改变命运。 投机取巧的人。** 质量是维护顾客忠诚的最好保证。 最好的CEO是构建他们的团队来达成梦想，即便是迈克尔·乔丹也需要队友来一起打比赛。** 在这个世界上，没有人能使你倒下。如果你自己的信念还站立的话。 一个人要发现卓有成效的真理，需要千百万个人在失败的探索和悲惨的错误中毁掉自己的生命。** 感情投资是在所有投资中，花费最少，回报率最高的投资。 壮士临阵决死哪管些许伤痕，向千年老魔作战，为百代新风斗争。慷慨掷此身。*** 谢谢各位！ 第四十四页，共四十五页。 内容总结 美妆地带-销售六部曲。十大销售策略——按部就班。下身：着标准套裙（水绿色套裙）着裙装配合肤色长筒。买赠介绍：现在买两个以上品牌满58元送水润沐浴刷，买三个品牌以上满98元送水润购物袋，买满三个以上品牌满156元水润晶莹浴室套装。“您认为要怎样才能帮您解决问题。“您喜欢淡一点还是浓一点的唇膏。“所以,您现在最担心/最想解决/最需要的是。为顾客示范及试用产品，并引导顾客说出变化和感受。1、怀疑——功效。2、误解——错误的观念。3、产品缺点——价格/颜色/款式等不能满足顾客需求的方面。“我在其它地方买都可以打折，给我打8折我就买。顾客购买后（付款时或付款后）。你必须在心中有非分之想，你必须尽力抓住那个机会。谢谢各位 第四十五页，共四十五页。 讲解内容提示： 1、讲解“接近顾客”的目的和步骤（胶片内容） 培训方法提示： 1、按胶片内容讲解 讲解内容提示： 1、讲解销售六步曲的第二步：诱导/确定需要 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、讲解诱导/确定需要的过程就是“通过正确寻问，在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要”的过程； 2、讲解诱导/确定需要的两种常用方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师举例说明，如：在诱导、确定需要时，我们要注意不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。你可以这么问：“ 您平时在保养皮肤中，比较关注哪些问题？”、您是不是感到在冬天皮肤的细纹就比较明显，而且比较干燥、缺少光泽？”、“您想不想皮肤在冬天还是那么水嫩，润泽？” 等等。 2、强调“确认需要”的重要性 3、如果时间允许，可以加入结合《马斯洛需求理论》分析顾客需求的内容，如： 第一层次：生理需求，包括维持生活所必需的各种物质的需要，如衣食住行等； (交通方便、设施齐全等) 第二层次：安全需求，如生活有保障、不会失业，没有威胁人身安全的因素等； (有试衣间提供、产品是国家免检产品、卫生环境良好、美容师持专业证等) 第三层次：感情和归属上的需求，社交需求，爱、交往和友谊等； （护肤、化妆、健康、身材、关爱家人、沙龙、结识新朋友、与人分享等） 第四层次：尊严需求，需要被尊敬、也需要自尊以及地位和各誉的需求等； （享受会员待遇、拥有个人护理顾问、明星会员等） 第五层次：自我实现需求，即发挥自己的能力，实现自身潜力，使生活更有意义。 （与人分享并帮助他人实现美丽梦想、SP开启个人事业等） 讲解内容提示： 1、按胶片内容讲解 培训方法提示： 1、导师举例说明“机会”和“需要”两者的区别 讲解内容提示： 1、讲解将“机会”转化为“需要”的重要性（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师举例说明，如： 机会≠需要，顾客有问题或不满≠顾客想立刻解决该问题或不满。如：我用了一年的手机外壳有点旧了（问题或不满）≠我有立刻换手机的需要（愿望）。 2、导师讲解：优秀的销售人员总是善于将一切潜在的“机会”转化为“需要”，这个转化的过程可能很短，也可能很长。还是刚才那个例子，如果过了一个月后，有摩托罗拉的销售人员电话通知我现在正在搞“存话费送手机”的活动，可能我会开始有点心动，但还不一定下决心换一部手机，因为毕竟觉得原来的手机还能用，如果再过2个月刚好是我的生日，这时摩托罗拉的销售人员又打来电话，祝贺我生日快乐，并告诉我“存话费送手机”的活动还在继续，而过生日了应该给自己送一件好一点的礼物，这时，我可能就会下决心换一部手机了！所以，有很多“机会”是需要锲而不舍的跟进才能最终将其转化为“需要”。 讲解内容提示： 1、请学员判断所提供的例子是“机会”还是“需要” 2、练习将“机会”转化为“需要”的方法和话术。 培训方法提示： 1、点名或逐组回答 2、再次强调将“机会”转化为“需要”的重要性。 讲解内容提示： 1、找到顾客需要的方法：寻问； 2、寻问的两种方式：开放式和限制式 3、根据不同类型顾客有针对性运用开放式或限制式寻问 4、开放式寻问的5W1H 培训方法提示： 1、导师讲解，并举例说明 讲解内容提示： 1、按胶片内容讲解 培训方法提示： 1、导师示范部分范例 2、请学员示范部分范例，加深印象 讲解内容提示： 1、请学员判别所提供问句是“开放式”还是“限制式” 2、2人1组，对练：交叉运用“开放式”和“限制式”寻问来找到顾客的需要 培训方法提示： 1、相互对练后，请1组上台演练，导师给反馈； 2、强调所有的寻问的目的就是找到顾客的需要，所以不要拘泥于寻问是“开放式”还是“限制式”，而要做到灵活运用，确保每一句寻问都是有效的，都是指向最终的目的—找到顾客的需要。 讲解内容提示： 1、强调“确认需要”的重要性（胶片内容） 2、讲解“确认需要”的方法（常用语句） 培训方法提示： 1、导师示范“确认需要”的方法和线、小结销售六步曲的前两步：“接近顾客”、“诱导/确定需要” 讲解内容提示： 1、讲解销售六步曲的第三步：推介合适的产品 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、讲解推介合适的产品的含义（胶片内容） 培训方法提示： 1、强调所推荐的产品必须是能真正满足顾客需要的，站在顾客的角度进行推荐，避免强销。 讲解内容提示： 1、讲解观察和判断的依据—顾客年龄、肤质、打扮、消费能力等 2、销售人员在心里初步确定的产品包括：产品品种、数量、护理种类、价位等。 培训方法提示： 1、导师举例：雅芳高中低档护肤品、化妆品分别适合的顾客群。 讲解内容提示： 1、讲解推荐产品的四个步骤（胶片内容） 培训方法提示： 1、分析现场销售中存在的普遍问题：忽略“为顾客分析皮肤状况”和“引导顾客产生联想”两步，而直接进入“推荐产品的功效和好处”，带来的直接后果就是顾客会问：“这个产品打折吗？”而不是“有什么办法可以解决我的皮肤问题？” 讲解内容提示： 1、讲解为顾客分析皮肤状况的方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、强调运用“赞美的技巧”； 2、强调“分析顾客皮肤状况”是体现美容指导专业性的重要方面； 3、强调“分析的结果”必须得到顾客的信服和认同，当存在多方面问题时，结合前面“确定需要”步骤顾客已经确认的最想解决的皮肤问题有侧重地进行分析。 4、导师示范话术，如： “我来帮您分析一下皮肤状况吧！您的皮肤弹性挺好的，只是摸起来有点粗糙，你自己摸摸看……您平时有去角质的习惯吗?哦，太忙了没有做对吗？其实，每周定期去角质对于保持好的皮肤非常的重要，皮肤新陈代谢的正常周期是28天，但25岁以后，代谢会逐步减慢，代谢产生的老废角质无法自然脱落而堆积在皮肤表面……” 5、如果时间允许，可安排学员现场演练。 讲解内容提示： 1、讲解“引导顾客产生联想”的步骤（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师示范话术，如： “在没有外力作用（如：使用去角质产品等）的情况下，老废角质会越积越厚，皮肤看起来就会粗糙没有光泽，甚至会形成斑点 ……还会影响保养品的吸收，皮肤吸收不到充足的营养和水分，就会变得干燥、容易长细纹和皱纹。所以，如果堆积在皮肤表面的老废角质没有得到及时清理，真的会让我们的皮肤产生一系列的问题，影响皮肤的健康和美观，你说是吗？” “不过您也不用过分担心，很多顾客都跟您一样有这样的皮肤问题，但她们通过正确的皮肤护理后，这种情况都得到了很好的改观，皮肤在短短的2周内就变得细腻、光滑和红润，这种方法真的非常的神奇和有效，一会就给您免费试试吧？” 2、如果时间允许，可安排学员现场演练。 美妆地带-销售六部曲 美妆地带培训部 第一页，共四十五页。 第二页，共四十五页。 什么是策略？ 野猪=顾客 捉住野猪的方法=成功销售的策略 捉住野猪=成功销售 第三页，共四十五页。 十大销售策略 变主动为被动 做人不要太聪明 她想要什么 有梦想才会被打动 有概念才会更深刻 有个性才会被记住 有效的宣传 赞美的力量 故事人人都喜欢 按部就班 第四页，共四十五页。 步骤一 步骤二 诱导/确定需要 步骤五 促成交易 步骤三 推介合适的产品 步骤六 连带销售 步骤四 处理异议 接近顾客 步骤一 十大销售策略——按部就班 销售六步曲 第五页，共四十五页。  第一步：接近顾客 目的：通过正确的打招呼和接近顾客， 使顾客愿意停留在店里 。 步骤：1、打招呼 2、观察/接近顾客 第六页，共四十五页。 妆容 眼影：浅蓝色 睫毛膏：黑色 腮红：能明显看出来 口红：能明显看出来 头发： 整洁干净，正确使用佩饰（右图） 服饰： 上身：着标准外套（绿白色外套） 下身：着标准套裙（水绿色套裙）着裙装配合肤色长筒 鞋： 鞋跟高度为4cm以下的白色 浅口皮鞋（船鞋，不露脚趾） 标准用语： 欢迎词：您好，欢迎参加宝洁公司水润美丽活动，现在购买还有礼品赠送。 水润概念介绍：春天天气比较干燥，补水很重要。宝洁的水润科技系列产品能够帮您全面补水，让您从头到脚都保持水润、光泽、有弹性。 买赠介绍：现在买两个以上品牌满58元送水润沐浴刷，买三个品牌以上满98元送水润购物袋，买满三个以上品牌满156元水润晶莹浴室套装。 达成销售欢送词：非常感谢您的光顾,您购物愉快！ 第七页，共四十五页。 何时接近顾客？ 当顾客与你目光相对时 当顾客用手触摸某件产品时 当顾客停下、目光注视某件产品时 当顾客无明确目标、四处张望时 当顾客从看产品的地方抬起脸时 第八页，共四十五页。 二、销售六步曲 步骤一 步骤二 诱导/确定需要 步骤五 促成交易 步骤三 推介合适的产品 步骤六 连带销售 步骤四 处理异议 接近顾客 步骤一 第九页，共四十五页。 第二步：诱导、确定需要 通过正确寻问，在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要。 常用方法： 1、分辨“机会”和“需要”并将“机会”转化为“需要” 2、通过正确的寻问找到顾客的需要 第十页，共四十五页。 1、分辨“机会” 和“需要” 机会：指顾客的问题或不满 “我需要…... ” “我想要…... ” “我对…...有兴趣” “我正在找…... ” “我希望…... ” “你这是否有…... ” 需要：顾客想要解决问题或不满的愿望 “我的皮肤…... ” “我很苦恼…... ” “我有…... ” 第十一页，共四十五页。 将“机会” 转化为“需要” 只有将“机会”转化为“需要”，才能创造销售！ 第十二页，共四十五页。 是“机会”还是“需要”？ “我脸上有斑点。” “我想要去掉眼角的小细纹。” “有没有治痘痘的产品？” “我的眼袋很严重，可以去掉吗？” “我想看看增白的产品。” “你这里有没有可以收缩毛孔的面膜？” “我想找一些保湿效果好一点的口红。” “我的皮肤很干。” “我的皮肤很敏感，有没有适合敏感性皮肤使用的护肤品？” 将“机会”转化为“需要” “我的皮肤很干。” “我脸上有斑点。” “您是想了解一下去斑的方法/产品，对吗？” “您是想了解一下让皮肤保持水嫩的方法/产品吗？” 第十三页，共四十五页。 2、通过正确寻问找到顾客的需要 限制式寻问: 是不是,有没有，或是 开放式寻问：5W1H 愿意交谈的顾客 沉默寡言的顾客 顾客类型 寻问方式 5W1H：when/what /where/ why/ who/how 第十四页，共四十五页。 “请您谈谈…..” “您认为要怎样才能帮您解决问题?” “您刚才所提到的….意思是？” “请告诉我您平时使用…..？” 寻问方式的例句 开放式寻问 限制式寻问 “您以前是否使用过嫩肤产品？” “您喜欢偏红色还是偏棕色的口红？” “改善…对您是否很重要？” 第十五页，共四十五页。 “开放式”还是“限制式”？ “您会不会觉得夏天皮肤水分流失很快，会干干的，而且容易长小细纹？” “您比较关心哪方面的皮肤问题？” “您喜欢大包装的喷雾香水还是能随身携带的走珠香水？” “您喜欢淡一点还是浓一点的唇膏？” “您想看看耳环、项链还是胸针？” “夏天紫外线很强烈，皮肤很容易晒黑、长斑，所以您想不想了解一下夏天如何才能保持肌肤的美白？” “您想看看哪方面的护肤品？” “内衣光看是看不到效果的，我给您找一件合适的尺码让您试试，看看效果，好吗？” “您喜欢什么样的首饰？” 请运用“开放式”和“限制式”寻问找到顾客需要！ 第十六页，共四十五页。 确认需要 在诱导顾客说出需要时,顾客的需要可能是多方面或隐性的,所以一定要与顾客确认她最迫切的最真实的需要,才能有的放矢推荐产品,提高成交率。 常用语句： “所以,您现在最担心/最想解决/最需要的是……,对吗？” 第十七页，共四十五页。 二、销售六步曲 步骤一 步骤二 诱导/确定需要 步骤五 促成交易 步骤三 推介合适的产品 步骤六 连带销售 步骤四 处理异议 接近顾客 步骤一 第十八页，共四十五页。  第三步：推介合适的产品 根据顾客的需要，为顾客推介可以满足这一需要（解决某一皮肤问题）的产品。 第十九页，共四十五页。 1、确定产品 通过观察和判断，销售人员在心里初步确定适合顾客的产品品类/系列。 第二十页，共四十五页。 2、推荐产品四步骤 为顾客分析皮肤状况 引导顾客产生联想 推荐产品的功效和好处 示范和试用产品 第二十一页，共四十五页。 先说优点、再说缺点 结合顾客的需要进行分析 为顾客分析皮肤状况 第二十二页，共四十五页。 不及时改善将会带来的严重后果 使用产品将带来的好处和变化 引导顾客产生联想 别忘了：表达你的同理心哦！ 第二十三页，共四十五页。 主要话术： “这件产品能够使您的皮肤……，因为它含有……的成分，具有……的功效，所以使用后能够使您的皮肤变得……使您看上去显得……” 推介产品的功效和好处 重点强调好处（B） 第二十四页，共四十五页。 为顾客示范及试用产品，并引导顾客说出变化和感受。 示范及试用产品 第二十五页，共四十五页。 课堂练习一 练习方式及内容： 3人一组，轮流扮演顾客、美容指导和观察者，练习 “推荐产品”的四个步骤 练习要求： 请美容指导按照心里初步确定的产品品类/系列进行练习 练习时间：15分钟 第二十六页，共四十五页。 二、销售六步曲 步骤一 步骤二 诱导/确定需要 步骤五 促成交易 步骤三 推介合适的产品 步骤六 连带销售 步骤四 处理异议 接近顾客 步骤一 第二十七页，共四十五页。 第四步：处理异议 1、表示同理心 2、辨别顾客异议 3、 “对症下药”，利用证据处理异议 处理异议的步骤： 第二十八页，共四十五页。 1、怀疑——功效 2、误解——错误的观念 3、产品缺点——价格/颜色/款式等不能满足顾客需求的方面 常见异议 第二十九页，共四十五页。 * * 讲解内容提示： 1、讲解“接近顾客”的目的和步骤（胶片内容） 培训方法提示： 1、按胶片内容讲解 讲解内容提示： 1、讲解销售六步曲的第二步：诱导/确定需要 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、讲解诱导/确定需要的过程就是“通过正确寻问，在最短时间内诱导顾客说出需要，并确认需要”的过程； 2、讲解诱导/确定需要的两种常用方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师举例说明，如：在诱导、确定需要时，我们要注意不要急于介绍产品，而是先通过正确的提问，来找到顾客的问题，并确定她的需要。你可以这么问：“ 您平时在保养皮肤中，比较关注哪些问题？”、您是不是感到在冬天皮肤的细纹就比较明显，而且比较干燥、缺少光泽？”、“您想不想皮肤在冬天还是那么水嫩，润泽？” 等等。 2、强调“确认需要”的重要性 3、如果时间允许，可以加入结合《马斯洛需求理论》分析顾客需求的内容，如： 第一层次：生理需求，包括维持生活所必需的各种物质的需要，如衣食住行等； (交通方便、设施齐全等) 第二层次：安全需求，如生活有保障、不会失业，没有威胁人身安全的因素等； (有试衣间提供、产品是国家免检产品、卫生环境良好、美容师持专业证等) 第三层次：感情和归属上的需求，社交需求，爱、交往和友谊等； （护肤、化妆、健康、身材、关爱家人、沙龙、结识新朋友、与人分享等） 第四层次：尊严需求，需要被尊敬、也需要自尊以及地位和各誉的需求等； （享受会员待遇、拥有个人护理顾问、明星会员等） 第五层次：自我实现需求，即发挥自己的能力，实现自身潜力，使生活更有意义。 （与人分享并帮助他人实现美丽梦想、SP开启个人事业等） 讲解内容提示： 1、按胶片内容讲解 培训方法提示： 1、导师举例说明“机会”和“需要”两者的区别 讲解内容提示： 1、讲解将“机会”转化为“需要”的重要性（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师举例说明，如： 机会≠需要，顾客有问题或不满≠顾客想立刻解决该问题或不满。如：我用了一年的手机外壳有点旧了（问题或不满）≠我有立刻换手机的需要（愿望）。 2、导师讲解：优秀的销售人员总是善于将一切潜在的“机会”转化为“需要”，这个转化的过程可能很短，也可能很长。还是刚才那个例子，如果过了一个月后，有摩托罗拉的销售人员电话通知我现在正在搞“存话费送手机”的活动，可能我会开始有点心动，但还不一定下决心换一部手机，因为毕竟觉得原来的手机还能用，如果再过2个月刚好是我的生日，这时摩托罗拉的销售人员又打来电话，祝贺我生日快乐，并告诉我“存话费送手机”的活动还在继续，而过生日了应该给自己送一件好一点的礼物，这时，我可能就会下决心换一部手机了！所以，有很多“机会”是需要锲而不舍的跟进才能最终将其转化为“需要”。 讲解内容提示： 1、请学员判断所提供的例子是“机会”还是“需要” 2、练习将“机会”转化为“需要”的方法和话术。 培训方法提示： 1、点名或逐组回答 2、再次强调将“机会”转化为“需要”的重要性。 讲解内容提示： 1、找到顾客需要的方法：寻问； 2、寻问的两种方式：开放式和限制式 3、根据不同类型顾客有针对性运用开放式或限制式寻问 4、开放式寻问的5W1H 培训方法提示： 1、导师讲解，并举例说明 讲解内容提示： 1、按胶片内容讲解 培训方法提示： 1、导师示范部分范例 2、请学员示范部分范例，加深印象 讲解内容提示： 1、请学员判别所提供问句是“开放式”还是“限制式” 2、2人1组，对练：交叉运用“开放式”和“限制式”寻问来找到顾客的需要 培训方法提示： 1、相互对练后，请1组上台演练，导师给反馈； 2、强调所有的寻问的目的就是找到顾客的需要，所以不要拘泥于寻问是“开放式”还是“限制式”，而要做到灵活运用，确保每一句寻问都是有效的，都是指向最终的目的—找到顾客的需要。 讲解内容提示： 1、强调“确认需要”的重要性（胶片内容） 2、讲解“确认需要”的方法（常用语句） 培训方法提示： 1、导师示范“确认需要”的方法和线、小结销售六步曲的前两步：“接近顾客”、“诱导/确定需要” 讲解内容提示： 1、讲解销售六步曲的第三步：推介合适的产品 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、讲解推介合适的产品的含义（胶片内容） 培训方法提示： 1、强调所推荐的产品必须是能真正满足顾客需要的，站在顾客的角度进行推荐，避免强销。 讲解内容提示： 1、讲解观察和判断的依据—顾客年龄、肤质、打扮、消费能力等 2、销售人员在心里初步确定的产品包括：产品品种、数量、护理种类、价位等。 培训方法提示： 1、导师举例：雅芳高中低档护肤品、化妆品分别适合的顾客群。 讲解内容提示： 1、讲解推荐产品的四个步骤（胶片内容） 培训方法提示： 1、分析现场销售中存在的普遍问题：忽略“为顾客分析皮肤状况”和“引导顾客产生联想”两步，而直接进入“推荐产品的功效和好处”，带来的直接后果就是顾客会问：“这个产品打折吗？”而不是“有什么办法可以解决我的皮肤问题？” 讲解内容提示： 1、讲解为顾客分析皮肤状况的方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、强调运用“赞美的技巧”； 2、强调“分析顾客皮肤状况”是体现美容指导专业性的重要方面； 3、强调“分析的结果”必须得到顾客的信服和认同，当存在多方面问题时，结合前面“确定需要”步骤顾客已经确认的最想解决的皮肤问题有侧重地进行分析。 4、导师示范话术，如： “我来帮您分析一下皮肤状况吧！您的皮肤弹性挺好的，只是摸起来有点粗糙，你自己摸摸看……您平时有去角质的习惯吗?哦，太忙了没有做对吗？其实，每周定期去角质对于保持好的皮肤非常的重要，皮肤新陈代谢的正常周期是28天，但25岁以后，代谢会逐步减慢，代谢产生的老废角质无法自然脱落而堆积在皮肤表面……” 5、如果时间允许，可安排学员现场演练。 讲解内容提示： 1、讲解“引导顾客产生联想”的步骤（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师示范话术，如： “在没有外力作用（如：使用去角质产品等）的情况下，老废角质会越积越厚，皮肤看起来就会粗糙没有光泽，甚至会形成斑点 ……还会影响保养品的吸收，皮肤吸收不到充足的营养和水分，就会变得干燥、容易长细纹和皱纹。所以，如果堆积在皮肤表面的老废角质没有得到及时清理，真的会让我们的皮肤产生一系列的问题，影响皮肤的健康和美观，你说是吗？” “不过您也不用过分担心，很多顾客都跟您一样有这样的皮肤问题，但她们通过正确的皮肤护理后，这种情况都得到了很好的改观，皮肤在短短的2周内就变得细腻、光滑和红润，这种方法真的非常的神奇和有效，一会就给您免费试试吧？” 2、如果时间允许，可安排学员现场演练。 讲解内容提示： 1、讲解胶片内容 2、强调“主要话术”是万能公式，放在任何产品的介绍上都适用 培训方法提示： 1、导师举例示范“主要线、如果时间允许，可安排学员现场演练。 讲解内容提示： 1、强调示范和试用的重要性—让产品自己说线、强调边示范/试用边引导顾客说出变化和感受的重要性—只有顾客认可了产品的使用效果，才会最终愿意掏钱购买。 培训方法提示： 1、导师运用无水操作手法现场示范“示范及试用产品”，并讲解示范时的姿态、语言等注意事项； 2、如果时间允许，可安排学员现场演练。 讲解内容提示： 1、讲解课堂练习方式、内容、要求及时间 2、强调观察者的重要角色—对演练者进行观察、反馈 培训方法提示： 1、确保3人一组 2、演练中到学员中进行辅导 3、请1组学员上台实操演练，导师观察并提供反馈和指导，反馈及指导/的标准是“推荐产品的四步骤有没有做全/做的好的方面/有待改进的方面”。 讲解内容提示： 1、讲解销售六步曲的第四步：处理异议 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、我们会害怕顾客提出怀疑和拒绝，其实异议是销售过程中经常会碰到的，有时异议更是销售的“机会”，正确的处理异议，可帮助我们进行成功的销售！ 当我们碰到异议时，应如何处理呢？ 第一步：表示同理心。很多时侯我们一碰到异议，就迫不及待的向对方强调产品的好处，或者反驳对方，这就会给顾客强销的感觉。我们应首先表示理解顾客的想法，例如： “我能理解您这种想法”“不少人也有这种的担心”等，这使顾客感觉到你理解她的感受。 第二步：辨别顾客异议并 确认真正的需要。可以这样问：“您认为······，是吗？”“您主要担心······，对吧？” “如果有······，您就愿意······，对吗？” 第三步：通过证据或产品带给顾客的好处来处理异议。 培训方法提示： 1、导师引导学员：异议的产生可以发生在销售的任何一个环节，销售人员应该做到灵活处理；之所以把处理异议集中在销售六步曲的第四步来讲，是因为到了这一步异议的出现会相对集中，因为快到顾客要下决定掏钱购买的时候了。 讲解内容提示： 1、讲解常见的异议种类 培训方法提示： 1、导师举例说明异议的种类。 讲解内容提示： 1、讲解处理对功效的怀疑的方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师举例说明，如： 向顾客提供相关证据，例如：“经临床验证，新活再生霜用后7天就能有效改善细纹” ，另外，雅芳有很多产品是获过国际奖或有效果证明报告的，大家务必留意，可在顾客提出怀疑时，做为证明。 “顾客档案”也是很好的证据，例如：“您看，本月有很多顾客都购买了这件产品。”“您看，这位王小姐用后效果非常显著，这是她亲笔写的感受。”“您看，这位小姐已经用了这件产品三、四瓶了，这是她用前与用后的照片对比” 证人：我们可以讲：“您们单位的李小姐也在用这件产品，效果很明显。” 讲解内容提示： 1、讲解处理误解的方法 培训方法提示： 1、导师举例说明。如：竞争品牌在销售中用碘酒检验雅芳美白产品，产品出现变黑现象。顾客误解雅芳的美白产品中含有矿物油、防腐剂等成分，长期使用会给皮肤带来副作用。 2、处理这种误解类异议的方法： 直接说明：这是利用了化学上的“碘蓝反应”！何为“碘蓝反应”？ 碘酒是碘溶于酒精中的溶剂，当碘酒和糖类分子相结合，溶液就会变成蓝黑色。雅芳美白洁容霜里含有甘草精华的成分，而甘草精华中最主要的是甘草甜素，是由2个分子葡萄糖醛酸与甘草冷酸结合而成的，具有良好的解毒、抗炎症、镇静、美白的功效。当葡萄糖碰上碘酒，便发生了碘蓝反应，溶液变蓝（黑）！溶液变蓝（黑），只能证明雅芳的产品中含有糖类分子，无法证明雅芳的产品中含有矿物油及防腐剂的成分！。 常见例子说明：我们平时食用的大米中含有淀粉，淀粉也属于糖类的一种，当大米中的淀粉（糖类成分）遇到碘酒后，就发生了“碘蓝反应”，就是说当碘酒与糖类分子结合时，容剂就变成了蓝黑色！（可现场做实验）那是不是连大米也不能吃了呢？当然不是。 由此证明，这个实验只能是证明雅芳产品中是否含有糖类成分，无法证明雅芳产品里是否含有矿物油、防腐剂的成分。 同时强调：雅芳所有的产品均经过国家卫生检疫中心的严格检验，完全符合国家标准，顾客可放心使用！ 讲解内容提示： 1、讲解处理产品价格缺点的方法（胶片内容） 培训方法提示： 1、导师逐一讲解，并举例说明，如： 重提顾客已接爱的好处 ，淡化价格：“你看您使用了新活弹力眼霜后，仅一分钟就使您眼部皮肤得到了提升，你也觉得这件产品对您很有效，150元一支是物有所值的！” 强调产品的总体好处：“这一瓶保湿凝露，既可每天早晚当润肤品，也可做面膜，加强补水，一物两用，多划算。” 价格摊分法：“这瓶新活再生霜可用四到五个月，相当于一天才花一块多钱，我们都说青春无价，您每天才用一元多就可拥有青春和美丽，很值得了。” 利益补偿法：“这个月购买新活无痕精华，可免费赠送价值200元的美容护理2次，让产品的功效更加显著，真是太划算了。” 换位同情法：“如果打折的话，我们会受到公司处罚的，我想您也不愿意看到我受到处罚吧，其实买产品最重要是效果要好，只要对皮肤有效，贵一点点也是值得的，您说是吗？” 讲解内容提示： 1、讲解练习方式和要求 培训方法提示： 1、确保3人一组进行演练； 2、确保三个异议都演练到位； 3、请3名学员上台演练，导师给反馈。 讲解内容提示： 讲解销售六步曲的第五步：促成交易 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、讲解内容：在促成下订单时，一要掌握时机，二要掌握方法。 培训方法提示： 1、导师举一个不能抓住时机下订单的例子，来说明抓住时机的重要性。（或者请学员自己举例子） 讲解内容提示： 1、讲解各种购买信号。 培训方法提示： 1、提问学员：“我们想象一下当我们购买衣服时，当我们准备购买时，我们会表现出哪些情况？”（让学员自由分享1分钟） 2、导师总结：对，购买信号有很多种，例如：点头称赞、触摸产品、询问使用方法、讨价还价、询问售后服务等表示顾客已想购买，这是我们就要及时提出下订单。 讲解内容提示： 1、讲解促成交易的5种方法（胶片内容） 培训方法提示：解释每种方法的含义 讲解内容提示： 1、讲解销售六步曲的最后一步：连带销售 培训方法提示：快过。 讲解内容提示： 1、讲解连带销售的时机（胶片内容） 培训方法提示： 1、提问学员“为什么必须是在付款时或付款后才进行连带销售？”； 2、1-2名学员分享； 3、导师总结：避免“捡了芝麻丢了西瓜。” 讲解内容提示： 1、讲解可进行连带销售的产品（胶片内容） 2、强调养成连带销售的重要性 培训方法提示： 1、导师举例，强调连带销售的重要性：每名顾客多连带销售30元，一天10名顾客就是300元，一个月30天就是9000元！ 讲解内容提示： 1、销售六步曲小结（胶片内容） 培训方法提示： 1、请1名学员来回顾销售的六步曲； 2、导师与学员一起来回顾销售六步曲中每一步的要点和难点。 讲解内容提示： 1、讲解实操总演练的重要性—帮助大家更好地将学到的销售技巧运用到实际销售中去；在演练中发现问题并解决问题； 2、讲解实操练习的方式和时间； 3、讲解实操练习的标准：严格按照销售六步曲的每一步骤进行演练。 培训方法提示： 1、安排学员2人一组进行演练； 2、导师到学员中进行观察和辅导； 3、请1-2组学员上台演练，导师提供反馈； 4、导师再次总结销售六步曲的重点和难点。